During SBC Summit Americas i Florida, Fanatics Betting & Gaming CTO Ian Botts skisserte hvordan selskapets bredere økosystem, som omfatter sportsbetting, varehandel, samlerobjekter og live fan-opplevelser, er med på å differensiere Fanatics i et stadig mer konkurransepreget sportsbook-landskap. Et av de utvalgte talerne i arrangementets konferanseprogram, sa Botts at selskapets teknologi- og produktstrategi i bunn og grunn formes av evnen til å koble sammen flere lag av sportslig fan-tilknytning utover bettingen alene.
Fanatics opererer på tvers av betting, varehandel, samlerobjekter og andre vertikale områder. Hvordan påvirker det bredere økosystemet måten du tenker på teknologi og produktutvikling sammenlignet med en frittstående sportsbook-operatør?
Det er helt fundamentalt. En av hovedgrunnene til at jeg sluttet meg til Fanatics var på grunn av det økosystemet. Det driver både vår teknologistrategi og vår produktutviklingsplan.
De fleste sportsbooks i dag har ikke særlig differensiering. I mange tilfeller tilbyr operatørene veldig like produkter. Det som gjør Fanatics forskjellig er økosystemet rundt sportsbooken — samlerobjekter, varehandel, Fanatics Fest, som finner sted i juli i forbindelse med VM, og alle måtene fans engasjerer seg med sport utover selve bettingen.
Det gir oss muligheten til å skape en virkelig differensiert opplevelse for kundene.Det flytter oss vekk fra å konkurrere bare gjennom bonuser og kampanjer, og lar fans uttrykke sin lidenskap på en mye bredere måte — fra å kjøpe billetter og trøyer til samling av memorabilia og, selvsagt, å ha en andel i spillet gjennom betting.
Dette økosystemet forandrer produktopplevelsen i grunnen, og jeg tror det er en av grunnen til at Fanatics Sportsbook har resonert så sterkt hos kundene. Det har allerede hjulpet oss å bli den tredje største sportsbook-operatøren i USA uten å lene seg på den typen massive medieutgifter som andre har drevet.
I kjernen av alt vi gjør er nettopp dette økosystemet.
Store sporting events som VM stiller enorme krav til betting-plattformer. Fra et teknologisk perspektiv, hva er de største utfordringene involvert i å levere en sømløs kundeopplevelse i løpet av disse toppmomenter?
En enorm del av det handler om skala og forberedelse. Før Fanatics jobbet jeg i over et tiår hos Amazon, og jeg tok med meg mange av ingeniørpraksisene vi utviklet der inn i vår drift.
Et av de mest viktige konseptene vi bruker er det vi kaller “Game Days.” I hovedsak simulerer vi massive trafikkbelastninger i produksjonsmiljøer i lavtrafikkerte perioder, vanligvis midt på natten når det er svært få brukere online. Vi gjenskaper virkelig kundeatferd på tvers av alle våre applikasjoner for å stressteste plattformen og forberede oss på store begivenheter.
Og ærlig talt, jeg er en veldig paranoid person når det gjelder skala [ler]. Hvis forretningen ber meg forberede et bestemt antall brukere, bygger jeg for ti ganger så mye. Jeg ønsker aldri å være i en posisjon der etterspørselen overvelder plattformen.
Sportsbetting-trafikken oppfører seg veldig annerledes enn noe som et stadion. På et stadion kommer folk flere timer før avspark. I betting kommer brukerne vanligvis ett eller to minutter før kampen starter. Så kommer de tilbake ved nøkkeløyeblikk — etter et stort spil, når de vil sjekke spillene sine, eller mellom kampene i turneringer som VM.
Det skaper øyeblikk med enormt press på systemet. Vi behandler live oddskriving, avgjør spills, leverer enorme mengder informasjon, og håndterer massiv brukertrafikk samtidig. Disse “Game Days”-simuleringene er helt avgjørende for å opprettholde oppetid og levere en jevn opplevelse.
Basert på din erfaring fra Amazon, hvilke praksiser fra ledende forbrukerteknologiselskaper tror du at spilloperatører vil være nødt til å ta i bruk i årene som kommer?
Forbrukerforventningene utvikler seg utrolig raskt, og vi har allerede sett at det skjer i industrier som strømmetjenester, netthandel og musikkplattformer. Sportsbetting er ikke annerledes.
Hos Amazon så jeg på førstehånd hvordan forventningene endret seg raskt med produkter som Alexa og veksten av nettbrett-økosystemer. Kunder forventer stadig at opplevelsene blir raskere, jevnere og mer intuitive.
Denne innstillingen er ekstremt viktig. Målet vårt er ikke bare å følge kundens forventninger, men ideelt sett å overraske og glede dem ved å skape opplevelser de ikke visste de ville ha lyst til enda.
Et godt eksempel på det er vårt Fair Play-produkt. Vi lanserte det med ideen om at hvis en spiller i parlayen din blir skadet i løpet av de første sekundene av en kamp og innsatsen din umiddelbart blir ugyldig, bør det ikke føles rettferdig for kunden. Så vi refunderer disse innsatsene i stedet for å utnytte en uheldig situasjon.
Det ble en enorm suksess for oss, og så så du konkurrenter forsøke å kopiere det — selv om mange slet med å få det gjennomført riktig. Slike kunde-først-innovasjoner påvirkes sterkt av kulturen og tankegangen man finner hos selskaper som Amazon eller Microsoft, hvor det er konstant press for å forbedre opplevelsen i stedet for å bare opprettholde status quo.
AI har vært ett av de dominerende temaene på i årts summit. Hvilke praktiske anvendelser av AI leverer allerede målbar verdi for operatører i dag, og hvor tror du bransjen kan overvurdere sin kortsiktige påvirkning?
Vi ser allerede enorm verdi fra AI på tvers av teknologiske operasjoner. Hver ingeniør på teamet mitt jobber nå med AI-kopiloter for å bistå i utvikling, automatisere repetitive oppgaver og forbedre produktiviteten.
På kundesiden transformerer AI også områder som kundestøtte. Hos Fanatics Sportsbook kan vår chatbot allerede håndtere undersøkelser og ta beslutninger i sanntid når kundene kontakter support, noe som reduserer ventetiden betydelig.
Vi bruker også AI i produktoppdagelse. Vi lanserte nylig et prosjekt som introduserer naturlig språk-søk i sportsbooken. I stedet for å tvinge brukere til å navigere i endeløse menyer, kan de ganske enkelt beskrive hva de ønsker å satse på, og systemet bygger det for dem umiddelbart.
Det er en enorm brukervennlighetsforbedring fordi realistisk sett vet de fleste kunder allerede hva de vil satse på. Utfordringen er å hjelpe dem å komme dit raskere og med mindre friksjon.
Samtidig, tror jeg AI er overhypet i noen områder, særlig rundt frykten for at det vil erstatte mennesker helt. Jeg ser på det mer som mekanisert rustning for mennesker — det forsterker styrker, fjerner repeterende arbeid og gir folk raskere tilgang til informasjon.
Det erstatter ikke ingeniører og analytikere. Det forbedrer deres evner. AI er utrolig kraftig, men det er ikke selvbevisst, og det er ikke virkelig oppfinnsomt. Humant ekspertise, kreativitet og dømmekraft er fortsatt svært viktig.
Hvor ser du de største mulighetene for produktinnovasjon i sportsbetting i dag?
Det finnes mange områder hvor innovasjon kan skje, men en av de største er å redusere friksjon.
Våre produkter er utrolig brede og dype, men i bunnen og grunn vet de fleste kunder allerede nøyaktig hva de vil satse på. De ønsker ikke nødvendigvis å bla gjennom uendelige alternativer — de vil raskt finne og plassere den innsatsen de kom for.
Det er derfor å forenkle navigasjon, forbedre søk, og strømlinjeforme kundereisen er så viktig.
Bortsett fra det er et av områdene jeg personlig er mest spent på hva vi gjør med neste-generasjons handels- og prisingssystemer. Fordi vi nå har mer data og bedre kobling mellom systemene, kan vi flytte kvantitative prisingsmodeller mye nærmere kanten og tilby sanntidsprising i situasjoner hvor sportsbooks tradisjonelt ikke har følt seg komfortable med å gjøre det.
Historisk sett var operatører ofte forsiktige på grunn av bekymringer rundt skarpe spillere, svak prisfastsettelse eller risikoeksponering. Men bedre modeller og bedre data gjør at vi kan tilby mer dynamisk prising, redusere unødvendige suspensjoner og skape en jevnere sportsbook-opplevelse generelt.
Jeg tror det er en av de største teknologiske skiftene som skjer i bransjen akkurat nå, selv om det ikke alltid er det mest synlige for omverdenen.
